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Xperience by Lukkap para Ikea "Remamos: el inicio de customer revolution"

 

La compañía sueca Ikea encontró que en España las ventas en su primera planta de las tiendas (dedicada a cocinas, muebles, baños, etc.) eran inferiores a la media del resto de países europeos donde está instalada y la tendencia también era descendente (-13 % en los últimos cinco años).

Ante este problema, junto a la consultora Xperience by Lukkap decidieron transformar la relación con el cliente, adaptando su experiencia en tienda a las particularidades de los españoles. A través de encuestas y mystery shopping, preguntaron a los clientes cómo había sido su experiencia de compra en cada una de las cinco secciones que tiene una tienda de Ikea. El análisis de los datos obtenidos creó un modelo y un modelo específico de relación y un nuevo Customer Journey para que pudiera aplicarlo cualquier trabajador. Una vez que contaron con ese protocolo se lo explicaron de manera presencial a todos los empleados de sus trece tiendas en España con el fin de que lo incorporaran a su rutina diaria.  

Grafico 1

Grafico 2

El nuevo modelo de relación con el cliente está basado en anticipar, personalizar, educar, simplificar y estimular. De una cultura de producción se pasó a una cultura de cliente. El vendedor que únicamente despacha, que tiene una relación reactiva en tienda quedó atrás para convertirse en un asesor del cliente, proactivo con un seguimiento fuera de la tienda, y que educa al cliente. 

Grafico 3

Implantado en las tiendas y rutina de sus empleados, el seguimiento en base a esos nuevos indicadores logró que Ikea incrementara sus ventas en todas las secciones de todas las tiendas que tiene en España. Dado el éxito de este programa, países como Reino Unido, Austria y Alemania decidieron replicar el método REMAMOS de la cadena sueca desarrollado por Xperience by Lukkap. En datos concretos, Ikea España fue el primer país en hacer un seguimiento de los clientes fuera de la tienda; el número de vendedores considerados excelentes se multiplicó por siete; y nueve de las trece tiendas incrementaron sus ventas en más de un 20 %.

Por lo descrito, este caso fue merecedor del galardón al Mejor Proyecto de Customer Journey en los I Premios DEC celebrados en octubre de 2014.

 

Artículo publicado en la web de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente http://www.asociaciondec.org/ en su sección privada “Ideas y prácticas que nos  gustan”

 

 

 

 

¿La consultoría de Experiencia de Cliente da resultados reales?

 

La respuesta es sí y los datos de nuestros clientes nos avalan. Más allá de informes y proyectos sobre papel que terminan abandonados en un cajón, el 100% de nuestros proyectos han sido implantados en sectores como retail, farmacéutico, telecomunicaciones o financiero responden a necesidades y resultados reales que se transforman en cifras:

  • El 100% de nuestros proyectos comerciales han supuesto un aumento de ventas.
  • El 93% de nuestros clientes en 2013 repitieron en 2014
  • 9 es la nota media de satisfacción que nos otorgan las empresas con las que hemos trabajado.
  • 35.950 son las personas que hemos transformado para que mejoren en su trato y servicio con el cliente.

https://www.youtube.com/watch?v=LhchSC97iaw

 

¿Medimos lo que necesitamos?

¿Cuántas veces te han presentado un estudio de investigación sobre un cliente con tantos datos e información que no has sabido cómo continuar?

Actualmente en España invertimos, aproximadamente, unos 400 millones de euros en investigación, de los cuales el 83% se destina a estudios cuantitativos. Pero, ¿estamos invirtiendo correctamente en los datos que solicitamos? Es decir, ¿conseguimos mejorar resultados y transformar la experiencia de cliente con los resultados que obtenemos?

Empecemos por el principio, ¿por qué medimos? Medimos para mejorar. Para diagnosticar. Medimos para saber cómo y dónde estamos ahora y, a partir de ahí, tomar decisiones y marcar un nuevo al que queremos llegar. Para conocer la satisfacción y la experiencia de cliente se miden muchas cosas. Se mide, por ejemplo, la satisfacción, la recomendación, la fidelización, la retención y las diferentes operaciones que se hacen con cada cliente. Este profundo análisis nos permite obtener indicadores como, por ejemplo, el ticket medio por usuario, el número de clientes fidelizados, NPS, tiempo medio de operaciones, etc. Pero, ¿cuánto de realmente útil es esta información? ¿Nos da alertas o nos dice qué hacer para poder mejorarl?

Imaginemos una cadena de panaderías que lleva años abierta. Su negocio se centra en los clientes del barrio que bien para comprar el pan y algo de bollería o para tomar un café.Desde hace unos meses, el negocio no consigue incrementar ingresos y, además, a pesar de haber abierto dos nuevas panaderías no crece. Sus clientes son los mismos, aunque “parece” que vienen menos y consumen menos. Pero eso es solo intuición. Por ello, se decide hacer una medición para conocer el porqué de la situación y cómo mejorar. Empieza por una encuesta en la puerta de sus panaderías con cuatro preguntas muy sencillas: ¿Es usted cliente habitual? ¿Por qué nos elige? ¿Cómo está de satisfecho? ¿Nos recomendaría? Y la información que obtiene es saber el número de clientes habituales que tienen, las razones por las que vienen, el grado de satisfacción y el grado de recomendación. Pero, ¿logra esta cadena de panaderías obtener indicadores e información suficiente para poder mejorar? ¿Conoce qué está pasando para que los resultados no sean los esperados?

Para saber verdaderamente lo que sus clientes estaban viviendo debería haber medido la experiencia. Medir la experiencia de cliente es medir lo que generamos en cada momento sobre nuestros clientes y es lo que, de verdad, nos permite llegar a información accionable para saber qué cambiar y mejorar. Con este objetivo nace IMEX, el índice de medición de experiencia de cliente. Este índice mide cuánto se cumple la “experiencia WOW” con una empresa o marca, esa que es recordada, recomendada y hace que el cliente repita.

Según un estudio de la Universidad de Wharton y las investigaciones y expertise del equipo liderado por María Hernanz, Responsable del área de medición de Xperience by Lukkap, para que esa “experiencia WOW” ocurra, se tienen que generar cuatro sensaciones en cada uno de los momentos de interacción con el cliente.

1. Amigable. El cliente tiene que percibir que la experiencia que va a vivir va a ser sencilla, agradable y cercana. Como dice la palabra, como si estuviera entre amigos.

2. Personalizada. Debemos conseguir transmitir que la experiencia es única para él, haciéndole sentir que nos interesa conocer sus características y necesidades para darle la mejor de las respuestas y de forma individualizada.

3. Creíble y de confianza. La “experiencia WOW” debe generar confianza, que el clienta sienta que puede creer en la persona que le atiende y en la marca que le representa, basándose en la demostración de su capacidad y cumplimiento de promesas.

4. Ágil. Tenemos que trasmitirle una sensación de avance desde el principio del proceso, sin trabas, ni dificultades para conseguir su objetivo lo más rápidamente posible.

La “experiencia WOW” se mide en cada uno de los touchpoint (momentos de contacto) con el cliente, sea por el canal que sea. Además, dentro de cada touchpoint se tienen que evaluar los hechos que vive el cliente ya sean objetivos o subjetivos, porque no olvidemos que se trata de personas. Y por último, es necesario medir las consecuencias que esos hechos o esas percepciones generan en el negocio.

Todo ello agrupado y detallado con los principales datos del cumplimiento de la experiencia, nos permitirá ver qué cosas se tienen que empezar a trabajar para mejorar la relación con el cliente y por ende los resultados del negocio.

A través del IMEX se obtiene toda la información de lo que el cliente vive, lo que se ve y lo que está detrás. Lo que estamos haciendo en cada momento y lo que el cliente siente mientras lo hacemos y, sobre todo, las repercusiones que esas acciones generan en el negocio.

Volviendo al ejemplo de la cadena de panaderías, con este tipo de medición sí podrían obtener información del por qué no venden, cómo deberían ser para atraer a más clientes y qué tendrían que exigir al personal para dar un mejor servicio. Por tanto, midamos pero midamos lo que realmente necesitamos para el negocio, obteniendo información clave y muy visual que se transforme en palancas de actuación para mejorar y crecer.

 

María Hernanz

Responsable del área de medición

Xperience by Lukkap

“Remamos” de Lukkap e Ikea, Premio DEC Customer Journey

Xperience by Lukkap, durante el Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, se alzó con uno de los galardones, correspondiente a la categoría Customer Journey por su proyecto “Remamos”. Proyecto para el Xperience basó su estrategia en la involucración de los empleados, hasta el punto de convertirles en verdaderos cómplices del “viaje de compra”.

Esto junto a la identificación y definición de nuevos momentos de compra, hasta el momento desconocidos para el cliente, y una metodología propia liderada por excelentes profesionales ha sido la receta para conseguir que, dados los resultados conseguidos, Ikea haya adoptado en países como el Reino Unido, Alemania y Austria el método “Remamos” lanzado por Lukkap para Ikea España.

http://www.lukkap.com/es/noticias-lukkap/348-premios-dec.html

 

 

Xperience by Lukkap celebra su IV Foro de Experiencia del Cliente

El pasado mes de noviembre tuvo lugar el IV de Experiencia del Cliente con un alto nivel de participación de ponentes y asistentes. Éxito del que Alberto Córdoba, Socio Director de Xperience by Lukkap, se sentía muy orgulloso afirmando que cada vez somos más en un negocio que está en pleno crecimiento.

La intervención de Maurien Martínez, Responsable de Experiencia de Lukkap, convertida en el clásico más demandado del Foro, aportó una magnífica labor de investigación y resultados de cinco nuevas olas: Cosociety, Gamificación, Mastery, Trustability y Timesavers.

http://www.equiposytalento.com/noticias/2014/11/14/xperience-by-lukkap-celebra-su-iv-foro-de-experiencia-del-cliente  

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