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Xperience by Lukkap nombra a María Hernanz Project Manager y Responsable de Medición

 

  • María Hernanz asume el nuevo cargo tras varios años como Consultora Estratégica.
  • Este nombramiento marca el comienzo de una nueva etapa para la organización que busca reforzar su posicionamiento como Consultora líder en Experiencia de Cliente.

 

Madrid, 18 de mayo de 2015.- Xperience by Lukkap, consultora pionera en Experiencia de Cliente en España, ha nombrado a María Hernanz Project Manager y Responsable de Medición tras tres años ejerciendo como Consultora Estratégica dentro de la compañía.

 

Xperience by Lukkap amplía su equipo directivo para apoyar la nueva etapa en la que se encuentra en términos de crecimiento y expansión de su línea de negocio en Experiencia de Cliente. Según Alberto Córdoba, Socio Director de Experience by Lukkap “Nos encontramos en un momento decisivo dentro del sector en el que ofrecer una experiencia única a los clientes es clave para conseguir diferenciarnos. Por ello, estamos apostando por perfiles muy expertos que no solo satisfagan las necesidades que tienen nuestros clientes hoy en día, sino que se adelanten a las que tendrán en un futuro no muy lejano”

 

En palabras de María Hernanz “este cargo supone para mí muchos retos: la dirección de proyectos integrales de experiencia de cliente, el desarrollo completo del área de medición de experiencia de cliente, así como la definición de la metodología de principio a fin”

 

Sobre María Hernanz

 

María Hernanz cuenta con doble Licenciatura en Derecho y Administración y Dirección de Empresas (ICADE, E-3) y Programa Superior de Marketing Research e Investigación de mercados (ESIC). Se incorporó a Lukkap en mayo de 2012 como Consultora Estratégica de Experiencia de Cliente y desde entonces no ha parado de recoger éxitos en los proyectos en los que ha participado como es el caso de Ikea, en el que resultó ganadora del I Premio DEC al Mejor proyecto Customer Journey realizado en España.

 

 

 

 

Xperience by Lukkap desvela, durante la II edición del IMEX, los mejores casos de Experiencia de Cliente en el sector banca de nuestro país

 

  • El 46% de los clientes encuestados afirma haber recomendado a su entidad bancaria
  • La media de experiencia WOW del sector banca es 71,5% , siendo el mejor momento la operativa con un 88,9% y el peor el vencimiento con un 57,6%
  • ING DIRECT Bank recibe el primer premio (oro) como la entidad con mejor Experiencia de Cliente en 2014, seguido de Kutxa Bank (plata) y BBVA (bronce)

Xperience by Lukkap, consultora pionera en Experiencia de Cliente en España, ha organizado la II edición del IMEX, evento sobre Customer Experience para exponer los resultados obtenidos tras realizar un estudio en  todas las entidades financieras españolas a lo largo del 2014.

Este estudio, realizado sobre una muestra de cerca de 3100 clientes de todas las entidades financieras españolas, ha permitido conocer las palancas clave para obtener resultados entre los bancos y sus clientes: satisfacción, recomendación y contratación. Los datos obtenidos afirman que para conseguir mayor contratación, los bancos deben focalizarse más en el seguimiento, los vencimientos y el momento de nueva compra, pero si lo que busca es recomendación, los momentos de incidencias e información tienen mayor peso.  Así mismo, los resultados desvelan que las entidades que no han vivido fusiones recientes, destacaban en mejor experiencia por encima de aquellos que sí,  no se da una mejor experiencia a un tipo de cliente concreto, el perfil sociodemográfico no influye y los clientes más satisfechos con su entidad  son aquellos que tienen gestor personal y recuerdan su nombre.

La relación con el banco es como una relación de pareja

Abrieron la jornada Alberto Córdoba, Socio Director de Xperience by Lukkap junto con María Hernanz, Responsable del Área de Medición Xperience by Lukkap con la foto comparativa de la experiencia de cliente con sus bancos. Según Alberto Córdoba  “Una relación con el banco es como una relación de pareja. Muchos clientes están casi el mismo tiempo con su banco que con su pareja. Por eso, la experiencia con el banco acaba asemejándose a muchas de las cosas que vives en una relación de largo plazo”.

Las claves de la experiencia WOW!

Índice de Medición de Experiencia (IMEX) analiza y mide la  Experiencia WOW, aquella que se revela como la relación perfecta entre los usuarios y su entidad bancaria en cada uno de los momentos de interacción, durante todo el año. Para llegar a esa Experiencia WOW el equipo de Xperience by Lukkap ha medido todos los momentos que forman el ciclo de relación entre los bancos analizados  y sus clientes a través de hechos, percepciones y las consecuencias que ello provoca. Y todo ello teniendo en cuenta las cuatro sensaciones clave: friendly, customización, personal and Brand trust y expediting. De estas cuatro sensaciones, la que mejor cumple la banca a día de hoy es friendly con un 3,6.

Para conseguir una mejor experiencia, el gestor  o persona de referencia en la entidad es clave, tanto en lo que supone uso de canales a distancia, como en los que requieren presencia y cercanía. En esa experiencia a lo largo del año, las entidades españolas cumplen en los momentos más reactivos, sin llegar a sorprender con detalles (operativa, incidencia y nueva compra) pero suspenden en lo proactivo (seguimiento, vencimiento e información). Momentos que no acabamos de personalizar. Las entidades financieras no acaban de aprovechar la información que tienen de cliente, y mucho menos la de los clientes que llevan más de 10 años con su entidad. Estos clientes, los más fieles, son los más insatisfechos y los que menos recomiendan.  

Los mejores Bancos españoles en Experiencia de Cliente

ING DIRECT Bank recibe el primer premio (oro) como la entidad con mejor Experiencia de Cliente en 2014, seguido de Kutxa Bank (plata) y  BBVA (bronce).  En palabras de  Javier Añorga, Director de Oficinas de Área Clientes de ING DIRECT Bank “Nos hace muchísima ilusión este premio, es de los que más valoramos porque afirma que en ING Direct Bank somos conscientes que los productos son copiables pero las experiencias de los clientes no, y la decisión para que un cliente se quede o cambie de entidad financiera la marca las experiencias. Queda mucho camino por recorrer, ya no vale quedarse con lo básico. El año que viene queremos estar en la escala WOW!”.

 

Para poder ver un resumen muy ejecutivo del estudio puede desacargarse el documento adjunto. Si desea más información puede mandar un correo electrónico en la dirección Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

IMEX Banca 2015 

 

 

Juan Ramón Genís nuevo Director de Xperience by Lukkap

  • Genís asume el nuevo cargo tras cinco  años como Manager en el Área de Sales.
  • Este nombramiento forma parte del crecimiento y expansión en el que se encuentra la Consultora.

 

Madrid, 10 de abril de 2015.- Xperience by Lukkap, consultora pionera en Experiencia de Cliente en España, ha nombrado a Juan Ramón Genís Director tras cinco años como Manager en el Área de Sales. Xperience by Lukkap se encuentra en un momento clave de expansión y crecimiento para lo que está reforzando su cúpula directiva. Según Genís, “este nuevo cargo supone liderar el área de desarrollo de negocio, con objetivos globales compartidos por las tres áreas motores de la compañía, además de seguir siendo el responsable de alianzas y relación con las distintas Asociaciones”

 

Sobre Juan Ramón Genís

 

Juan Ramón Genís  es licenciado en Psicología por la UAM y Máster en Dirección de Recursos en CEREM. Comenzó su experiencia profesional en ACTIVA como Consultor en RR.HH. y Responsable Comercial de Trabajo Temporal y Selección. Entre 2006 y 2010 trabajó como Branch Manager de Kelly Selection, unidad de consultoría de Selección de la multinacional americana Kelly Services. Se incorporó a Lukkap en marzo de 2010 como Manager de Desarrollo de Negocio y Gestión de Alianzas.   

 

Sobre Xperience by Lukkap

 

Consultora pionera en España en proyectos de Medición, Diseño e Implantación de Customer Experience.  Parte de las expectativas, vivencias y deseos de los clientes para mejorar y crear Experiencias que sean percibidas como únicas. Alinea a todas las áreas y personas entorno al cliente para hacer realidad, en el día a día, la diferenciación y mide el impacto de cada empleado, de cada canal y de cada actuación en el cliente.

 

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2005

1º en CxP