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"Hemos conseguido que los clientes se hayan convertido en los principales embajadores de la marca"

Entrevistamos a Marta Pancorbo, Directora de Gestión del Cambio en UCI, para que nos cuente cómo ha cambiado su día a día desde que trabajan la Experiencia de Cliente.

Marta Pancorbo

¿Qué os hizo empezar a trabajar la Experiencia de Cliente?

Marta Pancorbo. – En el año 2014, tras la experiencia acumulada gestionando situaciones complicadas devenidas por los efectos de la crisis financiera, la dirección de la compañía decidió dar un mayor impulso a la estrategia de poner al cliente en el centro del negocio.  Para ello, creó el área de Protección del Interés del Cliente, cuya misión consistía en ponernos en los zapatos del cliente e impulsar la reflexión dentro de la organización.

¿Cómo se movió internamente?

M.P. – Fue un momento de tomar conciencia. Nosotros comercializamos un producto que, junto con la compra de la casa, tiene trascendencia en la vida de los clientesmás allá del momento de su constitución. La crisis puso de manifiesto que no basta con hacer bien todo aquello que tiene que ver con el análisis, explicación y formalización de la hipoteca, sino que debemos acompañar y asesorar a nuestros clientestanto en sus reflexiones en relación a la compra de la vivienda, como en las decisiones posteriores a la firma, para que pueda disponer de información relevante que le permita valorar el impacto que pueden llegar a tener en su vida. A partir de ahí, iniciamos una reflexión, hicimos un diagnóstico e identificamos nuevas iniciativas y áreas de actuación para adaptarnos al nuevo escenario.

¿Por dónde empezasteis?

M.P. – La inquietud inicial pasaba por conocer las vivencias, opiniones y experiencias de nuestros clientes, y, para ello, lo primero que se me ocurrió fue reunirme con ellos para que me explicaran cuál era su experiencia con nosotros. En esas charlas, aparte de conocer cómo habían vivido el proceso de comprar una casa y financiarla con UCI, cómo imaginaban su futuro y qué inquietudes tenían, descubrí que la gente tenía ganas de compartir sus experiencias y formar parte de nuestro proceso de transformación. Fue un proceso muy enriquecedor, que nos permitió identificar un gran número de elementos por los que empezar (quick wins). 

Así, en enero de 2015, con el apoyo de Lukkap, realizamos el análisis en profundidad del Customer Journeyde los clientes de UCI y definimos un plan de acción que facilitase la transformación y el despliegue de la Estrategia Cliente definida. En febrero de 2016, el área de Protección del Interés del Cliente evoluciona y se crea la Dirección de Gestión del Cambio.

¿Qué habéis hecho hasta ahora?

M.P. – En los últimos años hemos realizado un esfuerzo importante para reforzar y profundizar en elementos como el conocimiento del cliente, la transparencia o la incorporación del cliente en los procesos de diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios.

El primer paso fue redefinir nuestra Promesa de Marca y los ejes de actuación, que constituyen el marco de referencia de todas las iniciativas, proyectos y acciones que estamos poniendo en marcha de cara a establecer relaciones de valor con los clientes, más allá de la fase de tramitación y gestión de la hipoteca. 

UCI quiere estar presente y contribuir en todo el ciclo de toma de decisiones en relación a la compra y disfrute de una vivienda, facilitándoles productos, servicios y asesoramiento de calidad de cara a que tomen sus decisiones de forma segura, libre y responsable.

El primer proyecto de calado que abordamos fue redefinir nuestro modelo de relación en base al diagnóstico del recorrido que hace una personaen su proceso de búsqueda de casa y financiación, porque somos conscientes, ahora más que nunca, que la compra de una casa es una decisión vital, es un producto de necesidad básica que puede impactar en muchos años de tu vida. 

Por eso, ponemos especial énfasis en cómo explicamos las cosas, cómo las documentamos, el tiempo que damos al cliente para que reflexione y, sobre todo, en garantizar una comunicación de valor y enriquecedora con nuestros clientes.

¿Qué habéis conseguido hasta el momento?

M.P. – En primer lugar, un mayor conocimiento y vínculo con los clientes – tanto los nuevos como los de cartera –, que se han traducido en relaciones más estrechas y satisfactorias. Percibimos que acuden a nosotros, en mayor medida, cada vez que tienen una necesidad en relación con su casa en búsqueda de consejo y solución.

Pero, sobre todo, hemos conseguido que los clientes se hayan convertido en los principales embajadores de la marca. Hemos registrado un aumento considerable de clientes nuevos que vienen referenciados por clientes actuales, que les han recomendado los servicios de UCI en base a su buena experiencia.

¿Cómo crees que vais a estar dentro de 5 años?

M.P. – Nuestro objetivo es ser el referente de los clientes en relación a las necesidades asociadas a la casa. Igual que el resto de actores del sector, estamos trabajando para adaptar nuestra actividad a la nueva era digital, pero manteniendo el foco en una experiencia diferencial que aporte valor a los clientes. En el ADN de la casa conviven aspectos tan importantes como responsabilidad, sostenibilidad y foco en las personas.

Nuestra actividad tiene un gran impacto en la decisión financiera más importante de la vida de muchas personas y creemos que forma parte de nuestra Responsabilidad Corporativa contribuir a mejorarla todo lo posible.

 

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