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"Hemos conseguido que los clientes se hayan convertido en los principales embajadores de la marca"

Entrevistamos a Marta Pancorbo, Directora de Gestión del Cambio en UCI, para que nos cuente cómo ha cambiado su día a día desde que trabajan la Experiencia de Cliente.

Marta Pancorbo

¿Qué os hizo empezar a trabajar la Experiencia de Cliente?

Marta Pancorbo. – En el año 2014, tras la experiencia acumulada gestionando situaciones complicadas devenidas por los efectos de la crisis financiera, la dirección de la compañía decidió dar un mayor impulso a la estrategia de poner al cliente en el centro del negocio.  Para ello, creó el área de Protección del Interés del Cliente, cuya misión consistía en ponernos en los zapatos del cliente e impulsar la reflexión dentro de la organización.

¿Cómo se movió internamente?

M.P. – Fue un momento de tomar conciencia. Nosotros comercializamos un producto que, junto con la compra de la casa, tiene trascendencia en la vida de los clientesmás allá del momento de su constitución. La crisis puso de manifiesto que no basta con hacer bien todo aquello que tiene que ver con el análisis, explicación y formalización de la hipoteca, sino que debemos acompañar y asesorar a nuestros clientestanto en sus reflexiones en relación a la compra de la vivienda, como en las decisiones posteriores a la firma, para que pueda disponer de información relevante que le permita valorar el impacto que pueden llegar a tener en su vida. A partir de ahí, iniciamos una reflexión, hicimos un diagnóstico e identificamos nuevas iniciativas y áreas de actuación para adaptarnos al nuevo escenario.

¿Por dónde empezasteis?

M.P. – La inquietud inicial pasaba por conocer las vivencias, opiniones y experiencias de nuestros clientes, y, para ello, lo primero que se me ocurrió fue reunirme con ellos para que me explicaran cuál era su experiencia con nosotros. En esas charlas, aparte de conocer cómo habían vivido el proceso de comprar una casa y financiarla con UCI, cómo imaginaban su futuro y qué inquietudes tenían, descubrí que la gente tenía ganas de compartir sus experiencias y formar parte de nuestro proceso de transformación. Fue un proceso muy enriquecedor, que nos permitió identificar un gran número de elementos por los que empezar (quick wins). 

Así, en enero de 2015, con el apoyo de Lukkap, realizamos el análisis en profundidad del Customer Journeyde los clientes de UCI y definimos un plan de acción que facilitase la transformación y el despliegue de la Estrategia Cliente definida. En febrero de 2016, el área de Protección del Interés del Cliente evoluciona y se crea la Dirección de Gestión del Cambio.

¿Qué habéis hecho hasta ahora?

M.P. – En los últimos años hemos realizado un esfuerzo importante para reforzar y profundizar en elementos como el conocimiento del cliente, la transparencia o la incorporación del cliente en los procesos de diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios.

El primer paso fue redefinir nuestra Promesa de Marca y los ejes de actuación, que constituyen el marco de referencia de todas las iniciativas, proyectos y acciones que estamos poniendo en marcha de cara a establecer relaciones de valor con los clientes, más allá de la fase de tramitación y gestión de la hipoteca. 

UCI quiere estar presente y contribuir en todo el ciclo de toma de decisiones en relación a la compra y disfrute de una vivienda, facilitándoles productos, servicios y asesoramiento de calidad de cara a que tomen sus decisiones de forma segura, libre y responsable.

El primer proyecto de calado que abordamos fue redefinir nuestro modelo de relación en base al diagnóstico del recorrido que hace una personaen su proceso de búsqueda de casa y financiación, porque somos conscientes, ahora más que nunca, que la compra de una casa es una decisión vital, es un producto de necesidad básica que puede impactar en muchos años de tu vida. 

Por eso, ponemos especial énfasis en cómo explicamos las cosas, cómo las documentamos, el tiempo que damos al cliente para que reflexione y, sobre todo, en garantizar una comunicación de valor y enriquecedora con nuestros clientes.

¿Qué habéis conseguido hasta el momento?

M.P. – En primer lugar, un mayor conocimiento y vínculo con los clientes – tanto los nuevos como los de cartera –, que se han traducido en relaciones más estrechas y satisfactorias. Percibimos que acuden a nosotros, en mayor medida, cada vez que tienen una necesidad en relación con su casa en búsqueda de consejo y solución.

Pero, sobre todo, hemos conseguido que los clientes se hayan convertido en los principales embajadores de la marca. Hemos registrado un aumento considerable de clientes nuevos que vienen referenciados por clientes actuales, que les han recomendado los servicios de UCI en base a su buena experiencia.

¿Cómo crees que vais a estar dentro de 5 años?

M.P. – Nuestro objetivo es ser el referente de los clientes en relación a las necesidades asociadas a la casa. Igual que el resto de actores del sector, estamos trabajando para adaptar nuestra actividad a la nueva era digital, pero manteniendo el foco en una experiencia diferencial que aporte valor a los clientes. En el ADN de la casa conviven aspectos tan importantes como responsabilidad, sostenibilidad y foco en las personas.

Nuestra actividad tiene un gran impacto en la decisión financiera más importante de la vida de muchas personas y creemos que forma parte de nuestra Responsabilidad Corporativa contribuir a mejorarla todo lo posible.

 

Lukkap Customer Experience recoge los 50 mejores casos de Experiencia de Cliente en España

Lukkap presenta '50 casos de éxito en Experiencia de cliente', el primer libro que recoge 50 de las mejores prácticas en Customer Experience que se han desarrollado íntegramente en España.

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En un contexto en el que hasta no hace mucho, la transformación empresarial era una opción, ahora el cambio es la única forma de supervivencia. Es por ello, que las 50 empresas protagonistas de este libro han desafiado su cultura, su inercia, su burocracia, sus luchas entre áreas para adentrarse en un nuevo y apasionante mundo: el de la experiencia del cliente.

Desde casos en banca, en retail y en turismo, pasando por salud y compañías eléctricas, hasta en seguros. El libro nos ofrece un retrato de como muchos de los mejores casos empresariales en CustomerExperiencese están desarrollando en España, tanto en aquellas compañías de las se esperan innovaciones increíbles como de las que no.

El libro, coordinado por Alberto Córdoba, pionero en Experiencia de cliente, y Juan Ramon Genís, experto en desarrollo de negocio (ambos socios-directores de Lukkap), presenta las historias contadas de la forma más sencilla por sus protagonistas: las empresas que han implantado de verdad su misión corporativa; que han hecho realidad sus valores y que han conseguido transformar y a la vez transformarse para mejorar la vida de sus clientes y sus empleados.

'50 casos de éxito en Experiencia de cliente' refleja la experiencia de pasión, de fe renovada, de crecimiento profesional, de hallazgo de la propia identidad  y de engrandecimiento personal que han vivido las 50 compañías transformadas y transformadoras.

Todos los derechos de autor por la venta del libro se ceden a la ONG ‘Por la Sonrisa de un Niño’, que realiza su acción en Camboya para favorecer los niños que se encuentran en situaciones de extrema pobreza, proporcionándoles servicios educativos para ayudarles a tener un futuro digno.

Presentación del I Estudio de Medición de la Experiencia de Paciente en España

Experiencia de Paciente

El hotel Villamagna ha acogido hoy la presentación del I Estudio de Medición de la Experiencia de Paciente en Sanidad Privada en España, elaborado por la Fundación IDIS y Lukkap Customer Experience. Durante la presentación del mismo, Manuel Vilches, Director General de IDIS, y Alberto Córdoba, socio-director de Experiencia de Cliente en Lukkap, han sido los encargados de exponer los resultados a los asistentes. De ellos, precisamente, se extrae que la experiencia WOW - esperiencia ideal - en la sanidad privada española es del 79%, superando a otros sectores analizados como la banca o el retail.

En el acto de presentación también ha habido tiempo para el debate, moderado por la periodista Cristina Villanueva, en el que han participado Fernando Imbernón, Adjunto Dirección Territorial Centro Norte en Asisa; Leticia Moral, Directora General de Asistencia y Calidad en Quirónsalud; Manuel Vilches, Director General de IDIS; José Luis Baquero, Vicepresidente del Foro Español de Pacientes; y Marta Villanueva, Directora General de la AEC. 

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Apple, Cortefiel y Consum lideran la Experiencia de Cliente en el sector retail

El pasado 25 de abril participamos en Shop. The future of retail para presentar las conclusiones del II IMEX Retail, informe que mide la Experiencia de Cliente en el sector. Durante la misma, María Hernanz y Elena Garrido, Directora y Project Manager de Experiencia de Cliente en Lukkap, analizaron lo que han vivido los clientes en las principales áreas del sector retail - ocio-hogar, moda y alimentación - y establecieron los puntos en los que se debe trabajar para seguir siendo competitivo.

En este sentido, los resultados reflejan que, aunque todavía queda gran recorrido, dentro del sector retail el que mejor experiencia ofrece a sus clientes es el sector ocio-hogar (77,4%), seguido del sector moda (70%) y del sector alimentación (64%).

Asimismo, los retailers que mejor lo han hecho según esta edición del IMEX Retail han sido: Apple, quien se adelanta a Amazon; Cortefiel, quien sustituye a Massimo Dutti; y el supermecado local Consum, que queda por delante de los supermecados de El Corte Inglés. 

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Experiencia de Cliente en el Madrid Retail Congress

Ayer estuvimos en el Madrid Retail Congress - organizado por la revista D/A Retail, COCEM y la Confederación Española de Comercio - presentando el primer Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el sector retail. Nuestro socio-director, Alberto Córdoba, analizó los resultados en las principales áreas del sector retail - ocio-hogar, moda y alimentación -, haciendo hincapié en lo que quieren los clientes y lo que los retailers ofrecen. En esta línea, Córdoba aseguró que, según los resultados del IMEX Retail, Amazon, Massimo Dutti y El Corte Inglés consiguen mejorar la experiencia de sus clientes frente a sus competidores.

Asimismo, la principal conclusión que se extrae del IMEX Retail apunta que, cuando la experiencia de cliente es mejor, el nivel de recomendación también lo es. Por tanto, la experiencia de cliente se ve traducida de forma clara en un beneficio para la compañía.

IMEX Retail

Aquí puedes encontrar el resumen ejecutivo del IMEX Retail.

Comunicado de prensa

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